| 小売サービス業での小集団活動による改革改善の７つ道具の種類 |
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７つ道具の種類
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●製造業型のＱＣサークル活動等の反省から生まれた､小売サービス業型の小集団活動の７つ道具。この７つ道具は､経営コンサルタント樋口信夫がスーパーマーケット、専門店、ショッピングセンター等の小売サービス業４００社余りの改革改善のコンサルティングの中から導き出し考案したものです
●７つ道具の使い方は、経営レベル、店舗レベル、売場レベルごとに、業務改善、売場改善、店舗活性化、経営改革などなど使い分けすることが成功の秘訣です
●尚、ＱＣ手法は当社が考案したものではありません。既にＱＣ活動を導入している企業の場合は活用する事もあります
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| ■ 問題解決の技術 (
Solution Skill：ソリューション
スキル ) |
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１ 問題解決ストーリー
１) 現状分析型問題解決
① 売場ＱＣストーリー ② 職場ＱＣストーリー
③ 部門ＱＣストーリー
④ 鬼退治ストーリー
⑤ 売場改善ストーリー ⑥ 業務改善ストーリー
２) 課題達成型問題解決
① 店舗ＱＣストーリー
② 店舗活性化ストーリー
③ スタッフＱＣストーリー ④ 仮説検証ストーリー
３) 条件適応型問題解決
① 経営ＱＭストーリー ② 戦略再構築ストーリー
③ 販売改革ストーリー ④ 人事改革ストーリー
⑤ 組織改革ストーリー ⑥ 情報改革ストーリー
４) ＧＰＤＣＡサイクル
（目標・計画・実行・検討・処置）
２ 問題解決フォーマット
１) 問題発見図
２) もぞう紙ＫＪ図
３) 左頭右尻尾のフィッシュボーン図
４) 分合系統図
５) 目標設定図
６) ５Ｗ２Ｈ図(マニュアル開発 アクションプラン)
７) ……その他
３ 問題解決テクニック
１) 分合討議法
２) 参画型ミーティング法/質問法/傾聴法
３) データ分析法
４) 問題発見法
５) グループコーチング法
６) 参画型レイアウト法
７) …その他
■ＰＤＣＡのマネジメントサイクルを進化させた、ＧＰＤＣＡサイクルが使い勝手が良い
■右頭の特性要因図を進化させ、大脳生理学を取り入れた左頭右尻尾のフィッシュボーン図が面白い
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| ■ お客様満足度調査の技術 (
Ｓｔｏｒｅ Marketing Skill：ストアマーケティング スキル ) |
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１ 買物ＣＳ調査
１) 商品ＣＳ
(品揃え、品質、価格)
２) サービスＣＳ
(接客、売場陳列、販売促進)
２ 売場ＣＳ点検/店舗ＣＳ点検/経営ＣＳ点検
３ 市場調査/ＱＣ-ＭＡＰ キューシーマップ
１) マーケット成長率分析
２) 店舗比較調査/ストアーコンパリスンＣＰＳ
３) お客様ニーズ３９分類
４) お客様タイプ分類/３ＬＳ
① ライフステージ/ＬＳ
（生鮮、惣菜、日配、一般食品）
② ライフスペース/ＬＳ
（家庭雑貨/家具/インテリア）
③ ライフスタイル/ＬＳ (衣料、貴金属)
５) ショッピング覆面調査/ミステリーショッパーＣＳ
■お買物に関するお客様満足度調査や店舗間競争力分析、売場点検などの市場調査・分析に、行動科学を取り入れて進める技術が効果的 |
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| ■ 販売情報分析の技術 (
Information
Skil：インフォメーション スキル
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１ 売場ＰＯＳ/カテゴリー別販売管理
１) 売場訴求率分析
２) ＭＤ貢献率分析
３) 販促効果率分析
２ マーケットロス分析
■売場ぐるみ全員参加で、一つのカテゴリー、及び、１つ以上の単品を決めて、いくつかの販売のピンポイントをチェックし､売れる理由、売れない原因を把握し、もっと売れる売り方を立案し検証する技術 |
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| ■ マネジメント効果分析の技術 (
Management Skill：マネジメント スキル ) |
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１ ＰＬＴ( パレット) ３６０°行動科学
１) リーダーシップ影響力分析
２) チームワーク影響力分析
３) パーソナリティ影響力分析
４) モチベーション源泉分析
２ 従業員満足度ＥＳ調査
３ 人事・組織改革/ＯＤ-ＪＩＮＪＩ
■マズロー氏、ハーズバーグ氏、ドラッカー氏、スキナー氏等の理論を活用して考案したＰＬＴ３６０°行動科学を使い、パーソナリティ影響力、リーダーシップ影響力、チームワーク影響力を掴み、人と組織の行動パターン、マネジメント効果分析の技術
■小集団活動を進める上で、その本質を理解するために、最終的に身につけなければならない技術です
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| ■ 人時効率分析の技術 (
Ｏｐｅｒａｔｉｏｎ Skill：オペレーション スキル ) |
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１ 人時管理/ＬＳＰ３６５
１) 時間帯別日次の人時管理 /ＬＳＰ２４時間
２) 曜日別週次の人時管理 /ＬＳＰ７曜日
３) 週別月次人時管理 /ＬＳＰ５２週
４) 月別年次の人時管理 /ＬＳＰ１２ヶ月
２ 人時生産性とＬＳＰ数値分析
１) 人時能力率分析 ２)人時売上高分析
３) 人時粗利益高分析 ４)労働分配率分析
５) 人件費率分析 ６)マーケット攻略率分析
３ マネジメントロス、作業ロス/ロス退治
■売場ぐるみ店ぐるみ全員参加して、ムダ、ムリ、ムラを掴み改善する技術。売上、客数に見合った人時管理、作業スケジュールの分析
■人時能力率を数値化できると、人事考課に反映することが可能 |
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| ■ 職場内教育の技術 (
ＯＪＴ Skill
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１ ＯＪＴアクションチームによる部下育成/ＯＪＴ-Act
２ ＯＪＴ七つ道具
１) 部下を成長に導く｢ＯＪＴフレーム｣
２) 部下の能力を引き出す｢ＯＪＴファイル｣
３) 部下の能力を磨く｢ＯＪＴマニュアル｣
①指導(教育)マニュアル
②作業・販売マニュアル
４) 部下の能力を発揮させる｢ＯＪＴアクションプラン｣
５) 部下の能力を分析する｢ＯＪＴカルテ｣
６) 部下の能力を評価する｢ＯＪＴ考課｣
７) 部下のスキルをアップする｢教育テクニック｣
３ ３分間ＯＪＴ
■部下の能力を引き出し､磨き､発揮させる職場内教育､問題解決型のＯＪＴの技術
■教えること３０％育てること７０％程度の教３育７の原則で進めると改善活動の成果が見えてくる |
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| ■ グループコーチングの技術 (
Ｇｒｏｕｐ Coaching
Skill ) |
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１ 向上心の芽ばえと育て方
２ グループの作り方、増やし方
３ コミュニケーションのスキル
４ 問題解決ストーリーの技術
■一人ひとりのモチベーションを高める手助けを行い､主体性を持ったグループの力で目標達成をサポートするグループコーチングの技術
■向上心の芽ばえと育て方、高いモチベーションを持ったグループづくりから主体性を持った目標達成を促しサポート
■聴く、質問する、承認する、問題解決ストーリー等のコーチングスキルを使い、個人とグループの 目標値を決めて進めます
■日々の仕事の中で向上心の芽をつくり育てる、又、やらされ感を払拭するには、グループコーチングは大きな力を発揮します
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| ● ＱＣ手法 （ Quality Control ） |
| 注)
ＱＣ手法は、当社が開発したものではありません。但し、クライアントの要望に応じて、ＱＣ手法も使います |
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１ パレート図
２ ブレーンストーミング法
３ グラフ…その他
■知恵を出す道具としてのデータを重視して､科学的に現状把握を行う技術
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| 鬼退治問答 |
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問 答
１
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● 大手チェーンストアの店舗､特に､鮮魚部門のＱＣサークルで､いつもいつも右頭の特性要因図で原因分析をして､不思議に思わないのは､……何故？
 ● 左頭右尻尾の「フィッシュボーン図」≫
⇒従来から使われている右頭の特性要因図を進化させた、右脳を刺激し､左脳を鍛えて､原因分析を行い問題を解決する､左頭右尻尾のフィッシュボーン図(魚の骨)とは！ |
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問 答
２
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● 売場に活気がない。商品が売場に山ほど陳列されているのに､買いたいものが少ない。｢笑顔で接客｣のＣＳ向上運動のネームプレートが空しく映るのは､……何故？
● 全員参加によるお客様満足度「買物ＣＳ」と「売場ＣＳ」≫
⇒
商圏内のお客様ニーズに応えるために､店ぐるみ全員が参加してショッピング調査を行い､お客様が感じている､自店と競合店の｢品揃え｣｢品質｣｢価格｣｢接客｣｢売場陳列｣｢販売促進｣など６つの買物ＣＳ値を分析し､お客様満足度向上を実現する､買物ＣＳ(シーエス)調査と売場ＣＳ点検とは！ |
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